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Dienstag, 11.11.2008 - Sonstiges

Usability des Grauens - Reisen buchen 2008

Gestern habe ich wieder einmal Tickets für eine in Kürze anstehende Reise online gebucht und es ist wirklich erschreckend, wie schlecht die Usability vieler Buchungsseiten selbst Ende 2008 noch ist. Als Software-Entwickler bin ich hier sicherlich um einiges kritischer als der durchschnittliche Kunde, allerdings kann ich dafür auch Fehler umgehen, die bei anderen Besuchern zum Abbruch der Buchung führen und somit für den jeweiligen Anbieter richtig ins Geld gehen. Ein paar Beispiele gefällig?

FLÜGE BEI RYANAIR.com

Immer noch subjektiv eine der schlimmsten Airline-Webseiten im europäischen Raum. Vollkommen überladen, marktschreierisch und unaufgeräumt. Bei nicht wenigen Systemen führt diese Seite im Buchungsprozess direkt zum Browserabsturz (Windows Vista bevorzugt). Die Benutzersession ist jeweils nur wenige Minuten gültig, wer also nebenher nach passenden Hotels sucht, der darf wieder und wieder von vorn beginnen. Eine Einschränkung völlig ohne Sinn und Verstand.


Gegen die Anfang des Monats in Kraft getretene neue EU-Richtlinie gegen intransparente Flugpreise verstößt Ryanair genauso wie der restliche Wettbewerb. Wer hier buchen will, wird weiterhin ständig übervorteilt. Zwar sind die Steuern vorab sichtbar, vorausgewählt ist auf den unübersichtlichen Buchungsseiten jedoch weiterhin eine Reiserücktrittskostenversicherung, es fallen Kosten für Gepäck und gar für den Checkin an (15 EUR pro Strecke) zzgl. Steuer, ebenso wie eine Kreditkartengebühr. Man wundert sich nur, warum nicht die Reinigungskosten für die Flugzeuge und das Gehalt des Kabinenpersonals noch einmal extra berechnet werden...

HOTELBUCHUNG

Hier gibt es aufgrund des wesentlich größeren Wettbewerbs zwischen einzelnen Hotels, Hotelketten und zahlreichen Vergleichsportalen eine natürliche Verdrändung und somit ist die Qualität der dargebotenen Informationen schon wesentlich höher. Wenngleich feste Guidelines als Mindestanforderung sicherlich nicht schaden würden, um Besuchern die Orientierung und den Vergleich zu erleichtern.

TICKETS BEI SEETICKETS.com

Der ganze Buchungsprozess ist "augenschonend" in weißer Schrift auf schwarzem Hintergrund gehalten. Tickets für Veranstaltungen können zwar der Kategorie nach gewählt werden, aber nicht pro Platz. Ist kein Ticket für einen bestimmten Termin verfügbar, muss die Buchung wieder mit der Suche der Veranstaltung begonnen werden. Ist ein Ticket gefunden und gewählt, hat man exakt 5 Minuten, um den Buchungsprozess samt Bezahlung abzuschließen. Ein Countdown fehlt, und überschreitet man diese Zeit, wird das Ticket wieder freigegeben, die bisher eingegebenen Daten verfallen und das ganze beginnt wieder von vorn. Noch dazu ist die Buchung mit zahlreichen Info-/Newsletter-/Werbeangeboten gespickt und mit Formularüberprüfungen, die v.a. bei der Buchung aus dem Ausland keinen Sinn machen.

Eine weitere nette Entdeckung war ein Musical-Anbieter, der seine ganze Webseite in Flash gestaltet hat, ohne HTML-Version. Der Buchungsprozess wurde als Popup aus dem Flashfilm heraus aufgerufen. Popup-Blocker sind mittlerweile standardmäßig aktiviert und im Unterschied zu HTML-Links werden Popups aus Flashfilmen heraus auch beim manuellen Klick nicht immer geöffnet. Der ungeübte Besucher steht also dann auf einer Seite, bei der er zwar alles über das Musical erfährt, die Buchung ist für ihn aber schlichtweg nicht möglich. Weiterhin: Buchungsseiten, die die Eingabe ausländischer Adressen ermöglichen, im Anschluss daran aber die Buchung mit einer nichtssagenden Fehlermeldung abbrechen und eine Seite, bei der das Formular für die Bezahlung per Kreditkarte mit der wunderschönen Meldung:

"SQL error - Message: Timeout expired. The timeout period elapsed prior to completion of the operation or the server is not responding. Source: .Net SqlClient Data Provider Stack Trace: at System.Data.SqlClient.SqlCommand"

begann (und rund 2 Bildschirmseiten mit weiteren Fehlermeldungen). Auch dies war ein international tätiger Konzern.

Insgesamt war dieser knapp 4-stündige Buchungsprozess für diese Reise wieder ein sehr ernüchterndes Erlebnis. Ich selbst bin seit Jahren darum bemüht, bei diversen Projekten im E-Commerce für eine optimale Usability zu sorgen, da leichtere Orientierung / Bedienung = glückliche Kunden = mehr Umsatz = glückliche Anbieter. Aber immer noch finden sich bei vielen Anbietern jeder Art und Größe zahlreiche Fallen, die eine Buchung unnötig erschweren bzw. gar verhindern.

Da jetzt bereits November ist, wäre dies vielleicht schon der passende Neujahrsvorsatz für diese Anbieter. Es gäbe zahlreiche Möglichkeiten zur Verbesserung: Popups weg, Java-Plugins durch Flash ersetzen, Live-Währungsumrechnung, Buchungsprozess auf einer Seite mittels AJAX, Formularvalidierungen für ausländische Kunden überprüfen, kein Sprach-Mischmasch auf den Seiten etcpp.

Wer hier als Anbieter mitliest: Ich biete Consulting und technische Realisierung in diesem Bereich an. Gerne auch vor Ort. ;-)



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